先日メール便で発送の商品が配達完了となっているのに届かないまま、代金だけカード引き落としされてしまうことがありました。結局荷物は届かないまま泣き寝入りするしかないのでしょうか？その際の一連の流れをまとめました。
メール便で注文した商品が追跡上では配達完了、しかし荷物は届かないままカード引き落とし…
先日ネットでメール便で注文した商品が発送され、ウェブの追跡上では配達完了となっているのに実際には届かないままクレジットカードの引き落としがされてしまう、という出来事がありました。
結論を先に言うと、結局今も商品は見つからないまま、お金も引き落とされたまま…という状況なのですが、その際の配達業者や発送元の会社側の対応も個人的に納得がいかなかった点が多々あったので今回記事にまとめてみようと思います。
同じような経験をされた方やこれから通販を利用する方の参考になれば幸いです。
目次
注文から今現在に至るまで
まず、商品を注文してから今現在に至るまでの一連の流れを簡単に振り返ってみます。
1/9：商品を注文
私が今回利用したのが名刺の印刷サービス。ある印刷会社で、名刺の印刷の注文をしました。特に急ぎの用でもなかったし、宅配の対応も面倒だったのでメール便（ク○ネコヤマトのDM便）を選択。この時点で、発送予定は1/19と出ていたので、約1週間くらいで配達完了とのことでした。
代金の支払いはデビットカード（クレジットカード扱い）を使ったので、即引き落としです。
1/16：発送完了の通知
発送完了のメールが届きました。思っていたよりも発送が早かったのですが、メール便なので日数はかかるだろうなぁ、と思い19日前後に届くものと思っていました。
1/17：ウェブ上の追跡で配達完了
この日に追跡をしたわけではなく、21日くらいになっても荷物が届かなかったので後になってメールに記載されていたク○ネコヤマトの追跡サービスを使ってみると、17日に配達完了の表示…
しかし、毎日郵便受けを確認していても荷物や不在連絡票が届いていなかったし、この週は家に必ず誰かいたので宅配の方が来た様子もなかったとのこと。
1/22：まだ商品が届かない⇒問い合わせ
そして、昨日宅配業者のク○ネコと、発送元の印刷会社に問い合わせをしてみた、というわけです。
配達業者に問い合わせ
フリーダイヤルに電話
まず、宅配業者のク○ネコヤマトのフリーダイヤルに電話し、追跡番号や住所・名前等を伝え調べてもらうことに。
確かに、ク○ネコヤマト側のウェブ上でも配達完了になっており、住所にも相違は無いので、詳細を調べてまた折り返し電話をするとのことでした。
ドライバーが家に来る
家に電話が繋がらなかったようで、直接ドライバーの方が家に来ました。一瞬荷物持ってきたか！？と期待したのですが、どうやら確認のためだけだったようです…
しかし、このドライバーの言動がなんとなく怪しかった。
ドライバーの方は17日に届けたらしいのですが、会話の中で、
「届けたと思うんですけどねぇ」
「このくらいの封筒で郵便受けに入るかなぁと思いながら入れたんですけどねぇ」
など…なんか確信の無いような言い方。（ちょっとイライラ）
私が住んでいる家は一軒家で、
郵便受けは一度ポストへ入れたら敷地内からでないと取り出せないようなつくりになっていますし（特にメール便などの大きめの荷物は外から取り出すのは難しいと思う）、
ご近所さんもみんな知っているので、盗難の可能性は無いとは言えませんがとても低いです。
むしろ間違えで他の家の郵便物が入っていたら届けるくらい。そして、今までメール便の荷物が届かなかったということも無かったし。
ドライバーがポスト周辺をふらふらして色々荷物探し始めたのですが結局荷物は見つからず、「ちょっと調べてみます」と言って行ってしまったのですが、その後連絡が来ることはありませんでした。
2/1 追記
この後3～4日くらいして同じドライバーさんが家に来ました。
「荷物見つかったかな？！」と淡い期待を抱くも、そんなわけではなく…やはり荷物をポストに投函したのはハッキリと覚えているとのことで、盗難の可能性もあるので警察へ被害届の提出を進められました。そして、こうなってしまったのは自分の責任でもある、と深々と謝罪されました…
結局面倒だったので被害届までは出さなかったのですが、なんだかこの日のドライバーさんの表情は嘘ついている感じでも無かったので、先日イライラして言い方がきつくなってしまったなぁ、と少し反省。
発送元の会社に問い合わせ
顧客センターへ問い合わせ
ク○ネコの連絡がずっと来なかったので発送元の顧客センターに問い合わせました。そちらでは、商品は発送済みになっており、追跡番号にも間違いは無いとのこと。
そして、商品が届かない場合はお金は戻ってくるのか？と聞くと、メール便については商品をポストに投函時点でその後の責任は弊社では負いきれませんので…と言われ、それは注文時点でホームページに記載されてあるのか？と聞くと、確認しますので折り返します、と一旦切電。
顧客センターから折り返しの電話
一応ホームページには記載はあるとの連絡。商品が紛失してしまった場合は返金や再発送は無いのか？と聞くと、さっきと同じ返答の繰り返し。
「ポスト投函後の対応に関しましては、宅配業者の方に直接問い合わせてください」
と言われ、いやこっちは問い合わせてどうにもならないからこっちに連絡してるんだよ…と、内心またイライラ。
「メール便ではそのようなことがあることもあるので、確実な発送を望むのでしたら宅配便で選択していただけたらと思います」
なんて返答が来たけれど、こっちはまさか商品が届かないと思って買ってないし、そのメール便の配達の不確実性を承知しつつ、ポスト投函後の責任を放棄・宅配業者に丸投げするのはどうなんだろうか…
ク○ネコヤマトの方も、メール便に関しては同様のことを言っているし、言ってみれば配達している期間の責任は誰にあるのかっていうのは、すごいグレーなわけです。
私としては、初回の注文でこんなことがあると、その企業の信用が全く無くなるし、1週間待った時間を無駄にしたし、代金まで取られて…って感じです。こんなことが実際にあるとわかってれば最初からメール便利用してないよ…
しかし、なんかコールセンターの対応していた方の対応もなんかなぁ…という感じ。
（まぁ自分がコールセンターで働いた経験があるため、その時の空気で、あぁこれはもう先に話は進まないだろうな、という感じが読めた。）
切電後、会社からメール
この度ご注文頂きましたご注文○○○○につきましては、
メール便という配送方法の性質上、 ポストに投函する時点で配送完了になりますこと、 ご了承くださいませ。
もし、確実な配送をご希望でございましたら、
メール便でのご注文ではく、 一般発送でご注文いただくことをお薦めします。 大変恐れ入りますが、よろしくお願い致します。
切電後少ししてこんなメールが届きました。
確実な配送と言われると、メール便が届かない場合もあるって言われているみたいで何かなぁ…と^^;
結局このメールでモヤモヤが消えることはなく、現在に至ります。
メール便が届かなかった場合に備えての対策
今回の経験を通して学んだ点は下の通り。
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メール便の商品の配達中の責任はグレーゾーン（発送元の会社も宅配業者も責任を負わないと主張）
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追跡の画面はなるべく細かくチェックする（日にちが経つと今回のように荷物が見つかる可能性も低くなる）
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メール便の商品を購入するなら、後払いを選択する方がいいかも
今回実際にメール便が届かないことがあるんだ、ということを初めて経験しました。
今回のこの会社のように、メール便の配達中の商品の紛失については責任を負いかねないと主張している企業が多数あると思いますので、顧客側の私たちがトラブルを未然に防ぐためにできることは上のようなことだと思います。
メールに記載されていた配達予定日をすっかり信用しきっていて、今回は宅配業者に問い合わせるのが遅くなってしまったので、商品が発送された時点で追跡の画面は細かくチェックしておくべきです。
もし誤配などがあったとしても、当日中なら紛失した荷物が見つかる可能性は高くなります。
そして、通販の決済にはカード払いがすっかり日常となっていた自分。
今回このことを経験して、決済の方法もちょっと見直した方がいいのかなぁ、と感じました。
自分は他の通販サイトの受電対応のアルバイトをしていたことがあるけれど、そこではクレジットカードの支払いはお客さんが商品を受け取った時点で確立されるし、カードよりも後払いの方が主流になっているので、そういったトラブルも少ないように思えました。
後払いを選択していたら、商品を受け取ってないのにお金だけとられる、っていうことも無かったと思います。
発送側は追跡番号を表示すれば「商品は確実に送りましたよ」っていう証明ができるかもしれないけれど、わたしたちお客さん側は、商品を受け取っていないことの証明はできないからね。
みなさんも、通販を利用する際はこのようなトラブルに巻き込まれることがないように、改めて気を付けてくださいね！
